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科技创新助力浦发信用卡快速发展

中国信用卡夏心愉2020/06/04204返回列表
中国信用卡行业发展近35年,逐年前行速度并不均匀,尤其近几年加速度明显,多家银行的信用卡业务呈现出爆发式增长。浦发银行信用卡业务就是典型一例,近年来,浦发银行信用卡业务和业绩呈现快速增长的势头。截至2019年末,该行信用卡流通卡量已近4400万张,交易额超过21 700亿元,业务收入达530亿元。

是什么力量让浦发信用卡在“滑行式发展”10年后突然拔地而起并持续加速增长?浦发银行信用卡中心给出的答案是,自2014年以来,浦发信用卡全面向互联网打法转型,科技的引擎开始轰鸣,成为业务腾飞的强大推动力。

人民银行副行长范一飞“金融科技是金融竞争制高点”的论断言犹在耳,谁拥有更先进的科技能力,谁就拥有金融核心竞争力。浦发信用卡自2014年以来飞速提升的竞争力,不失为这句论断的一个完美注释。浦发信用卡如何以技术逻辑渗透并驱动业务、加快转型步伐?本文予以解读。

科技的站位

传统金融业往往将科技部门定位为后台支撑与运行服务,而未来金融业要从全局战略高度全面拥抱科技,加快盘活数据等新生产要素,大力发展人工智能等新生产力,培育发展新动能。

在金融机构传统运作中,业务部门与科技部门在某种程度上是割裂的,往往是业务部门提需求,技术部门再进行评估、安排资源、开发、测试、上线,整套流程下来周期冗长。这断然无法适应互联网时代的打法。

在浦发银行信用卡中心,近年来技术深度嵌入业务。在“敏捷化”的卡中心文化驱策之下,技术人员直接与前端业务融合,甚至成立联合开发团队,部门之间的壁垒被消除。与人员融合同步的是人工智能、大数据等新的生产要素亦深入驱动了业务。

不过,这一切并非天然如此,而是浦发银行信用卡中心向互联网打法转型时面临的那些切切实实的痛点与需求驱使而得。

2014年,浦发银行信用卡中心开始运用互联网思维在营销、获客和服务方面转换打法,比如,铺展互联网渠道,与互联网巨头联合获客;采用“秒杀”“爆款”“消费满额抢赠礼”等方法开展营销活动。

营销:互联网爆款活动可以使网络请求并发数达到几十万的峰值,这是浦发银行信用卡中心传统底层系统所无法负荷的。“一进来就堵死,后台服务经常无法响应而导致前端白屏。”一名技术部门老员工透露了他们最初遇到的问题。

获客:单日进件量原来最多1万多件,自从与互联网巨头联合获客后,单日进件量超过30万件,而仅靠传统的后台人工审批无法完成,因此必须运用大数据技术,快速上线AI预审系统,改造获客系统、申请系统。

服务:发卡量剧增后,人工座席已不能满足实际需求,无论是客户从400热线电话的呼入还是在App等渠道的交互,都急需更快捷、更智能的服务系统。

由此可见,效果“火爆”的背后,是浦发银行信用卡中心对传统技术系统与架构的一场彻底颠覆,“科技”成为其打开发展之门的一把钥匙。

系统的革命

互联网时代,系统作为技术进步基石的作用更加凸显。

面对突发和大流量,继续使用原本的单体应用架构,简单依靠增加服务器硬扛大业务量冲击,显然已经难以为继。因而,浦发银行信用卡中心早在5年前就率先进行了集中式架构向分布式架构转型的研究与实践。

在应用架构层面,浦发银行信用卡中心领行业之先进行微服务改造,将传统的粗粒度业务单元拆分为可独立交付的细粒度业务单元,借助微服务开发框架,解耦应用模块,简化配置操作,适应敏捷的开发方式,提高交付速度。以业务领域划分组建各类业务中心,沉淀各类原子服务,利用持续集成与交付技术,打造交付流水线。

在基础架构层面,引入容器技术(docker)进行容器云平台建设,所有互联网系统迁移至云平台,实现分钟级在线实时扩容,进行大规模基础资源部署,快速应对瞬间流量冲击,又在闲时释放计算资源,资源调配极其灵活,大幅提高了设备利用率。如今,浦发银行信用卡中心的技术人员可以“弹性”应对并发量峰值与日常值。

分布式架构的广泛应用为系统运维带来了极大的压力:服务器数量的井喷式增长、微服务拆分的复杂性、大量开源产品的采用等。为应对这些挑战,浦发银行信用卡中心成立了运维开发团队,通过构建配置管理数据库系统来规范和推动运维工作的标准化,以配置管理数据库为基准建立流程化、场景化的运维自动化平台。同时,浦发银行信用卡中心还制定了开源产品的管理规范,加强对开源产品源码级的研究和应用,通过消化吸收、自主研发、自主运维的手段,形成自主可控的运维能力。

强者恒强,领先者继续领先。而今,浦发银行信用卡中心又开启了企业级微服务架构的规划实施,在微服务化的基础上,通过对服务注册与发现、容错与流量负载均衡、配置与代码分离等进行集中化管理,从而实现信用卡业务微服务的统一治理、监控、调度,使服务处理更合理、更健壮。2019年,浦发信用卡的“年度账单”“双十一”“周周有惊喜”“积分乐兑”等互联网业务和秒杀类活动赚足了市场眼球,带给客户良好的参与体验。

浦发银行信用卡中心的系统建设使一切运行平滑有序。期间系统可用性达到99.99%,交付时效较原先提升10倍,可根据业务负载实现自动弹性秒级扩缩容,有效节省服务器、中间件、系统运维人力等成本近50%。

敏捷的机制

互联网时代业务瞬息万变,在弹性的系统架构之上,如何使卡中心的开发交付更为敏捷?浦发银行信用卡中心的做法是实施“大中台、小前台”战略,打造技术、业务、数据、语音“四大中台”,统一业务架构、应用架构、技术架构、基础架构,减少功能重复开发和技术框架重复搭建,使效率和交付能力均大幅提升。

如何理解“大中台”之效率与“小前台”之敏捷?从中台来看,譬如客户使用A系统而留下一套资料,又在B系统留有另一套资料,大中台集成会把所有信息抽象出来变成完整的一套系统,其他系统都从这里读取,而不再各自保留一套资料。如此一来,积分服务、会员服务、商品中心、订单中心等都把原来的重复业务功能抽象出来做成集中统一的中台服务。相应地,前端不再需要进行业务逻辑的控制,可直接到中台调取,于是前台就变得更为轻盈,对业务反应自然就更为敏捷。

2019年,浦发银行信用卡中心“四大中台”建设进展顺利。技术中台完成了应用标准化、服务规范化等技术标准体系建设以及微服务框架的配置中心、注册中心、服务网关、链路追踪等四大组件的研发和推广应用,投产了集成与交付平台、自动化测试平台和中间件管理平台;业务中台完成了统一账务服务平台、统一分期业务平台、统一支付平台等多个系统投产,实现了业务集中管理、对内共享和对外开放;数据中台立足标准化的数据共享服务,整合卡中心的数据资源和计算资源,为业务提供高效的全栈式数据服务支持;语音中台重点打造外呼中心、作业中心、质检中心、知识中心,为前端业务提供专业化、系统化、组件化、开放化的智能语音服务。

交付敏捷所带来的业务变化是显而易见的。传统情况下推出一个新卡种,流程往往需要几个月,如今浦发信用卡上线一种新卡,最快只需半天时间,还能做到卡面卡号可选,所有产品功能都可配置化和参数化。近几年,浦发信用卡的营销活动开展得灵活高效,每年市场活动多达100余场,平均一两天一场。如果在原有技术能力支撑下,一场大的活动要耗时一两个月。

数据的生态

当前,信息革命已经从数字化、网络化进入到以数据深度挖掘与融合应用为特征的智慧化阶段。

“算法、算力、数据”是业内公认的大数据三要素,各家机构的算法已相对成熟,算力可通过采购完成,因此,各机构竞争力的比拼更多落在了数据上。

浦发银行信用卡中心各业务条线的数据曾经是一个个“孤岛”,系统之间、部门之间有明显的“竖井”。现如今,“竖井”被打破,数据逐步实现融通,并在合规前提下引入了更多的第三方数据。

整体而言,浦发银行信用卡中心数据来源包括自有数据、第三方数据及合作方数据。自有数据既有卡中心自己的,也有来自总行的,既有客户的交易数据,也有经客户授权后留在App等渠道上的行为数据;第三方数据包括来自人民银行、公安部、社保、移动运营商、电商等数据渠道(在客户授权前提下)的数据;来自市场活动合作方的数据,比如与“小浦惠花”平台合作的餐饮、影院等商户方面的数据,原本散落在外,现在也尽可能得到回传。浦发银行基于以上数据集成,构建卡中心“数据湖”体系。同时,随着技术的发展,通过扩大语音、图像等多媒体数据采集渠道,浦发银行信用卡中心构建了语音、图像等非结构化数据信息库。

在数据集成并形成了客户画像与洞察后,客户经营效果显著提升,各业务部门从中获益,浦发信用卡数据工程进入了良性循环。

“慧眼”的洞察

在底层完成了各类数据的收集和提炼后,浦发银行信用卡中心在认知层与应用层依托数据为用户精准画像,洞察客户的需求与风险,给客户经营和风险管理体系安上智慧的“眼睛”和聪明的“大脑”。

2018年,浦发银行信用卡中心启动了总要求为“以客户为中心、打破竖井统筹全局、个性化精准施策”的“慧眼”建设项目,基于全面的客户洞察、精准的模型、丰富的武器库生成个性化经营计划书,形成线上线下、多渠道统筹联动的系统经营格局和内外部合作共赢的智慧经营生态,为业务高质量发展提供新动能。

一是深入运用大数据、人工智能等技术,推进数据生态、客户洞察、智能决策、立体化监控等四大体系建设,构筑了业务与科技高度融合、内部与外部合作共赢的智慧生态系统,全面提升卡中心风控管理与客户经营的智能化水平。

二是通过信用卡智能账户管理系统打造、审批系统迭代优化、催收系统全面重构,填补了贷中风控自动化管理的空白,整体提升了贷前、贷中、贷后全链路风控管理能力。

三是通过人工智能、深度学习、关系图谱等技术,建设了强大的智能决策中枢系统,对传统决策引擎进行补位,极大增强了经营管理量化决策能力。

四是在依托数据深入洞察的基础上,在客户经营项目方面建立了全面客户信息、模型特征定位、武器库匹配、经营平台实施的方法理论体系,形成了“一人一策、千人千面”的客户经营策略布局,实现了对客户特征的精准匹配和对客户经营的精细施策。如今,打开“浦大喜奔”App,每个用户看到的内容、楼层信息、针对性推介都是不同的,浦发信用卡真正做到了“千人千面”。

语音的交互

随着人工智能技术的发展,智能语音技术逐渐渗透到各个业务环节,成为新的发展推动力。浦发银行信用卡中心已经形成了“四位一体”的立体化智能客户服务体系,分别是IVR(交互式语音应答)服务机器人、催收机器人、语音精灵以及2019年最新推出的外呼获客机器人。目前,浦发信用卡智能客服的总体业务识别准确率可达93%,其中语音识别和语义理解准确率已超96%,在行业内均属较为领先水平。

值得关注的是,浦发信用卡语音电话平台自主化程度高。2018年,浦发银行研发成功了基于开源技术的语音软交换平台,在大幅降低成本的同时降低了对国外产品的依赖,自主研发使技术可控性更强。

虽然人工智能、大数据、流程自动化等技术很时髦,但要真正将这些技术整合起来,全链路落地到业务场景中解决业务痛点,并能取得很好的业务效果,绝非易事。以荣获“2019上海银行业年度创新奖”的浦发信用卡催收机器人为例,在催收业务场景中,被催收的对象形形色色,口音南腔北调,通话中也可能充斥着各类背景杂音。机器人需要应对错综复杂的情况并快速反应,针对不同客户选出最优的催收策略,追回欠款,其中难度可想而知。为解决难题,浦发银行利用AI、大数据技术连接响应率评分模型、最佳话术决策模型等300多个算法模型,并开展大量的拟人化训练,语料训练及优化数量超过15万条,成功打造全语音交互催收机器人C-bot,对逾期30天内的客户实现了100%自动催缴,可同时处理3000多笔催收业务,上线10个月累计外呼已超过1.2亿通,累计回收金额高达百亿元,节省了上千个人工座席。

此外,浦发银行信用卡中心在流程机器人建设上也取得了突出成果。RPA流程机器人已广泛运用于运营管理、服务管理、风控管理、合规管理、账务管理等70多个业务场景,业务处理效率提升近10倍,达到行业领先水平。

浦发银行信用卡中心打造的智能机器人集群,不仅可以实现自给自足,同时还具备了商品化及外包输出的能力,浦发银行先后与多家金融机构和科技公司进行交流,加强核心技术攻关,挑战更多的人机交互场景,共享技术成果,共同推动金融行业智能技术应用的发展。

工欲善其事,必先利其器。金融科技已成为未来金融竞争的制高点,浦发银行信用卡中心将进一步培植数字基因,打造数字化信用卡中心,以信用卡服务的数字化、智能化持续提升持卡人的满意度。科技支撑了浦发信用卡上一轮的飞速发展,也将是其新一轮高质量发展的核心动力。
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