首页
关于华道
新闻中心
联系我们
行业新闻

招行信用卡中心副总经理王波:构建信用卡差异化优势 打造全面服务生态圈

新华财经王淑娟2020/06/23367返回列表
招行信用卡2017年累计发卡量就已过亿,是股份制银行中发卡量最大的。交易额更是一骑绝尘,称冠多年。近年来,信用卡竞争迈入精细化新阶段,招行信用卡交易额、业务收入、App活跃度持续保持高速增长,究其背后有多重因素:移动化策略布局早、品牌营销占领用户心智、数字化获客能力强,以及智慧化的风控、多元化的营销、智能化的客服等。

规模上量后,2018年起国内信用卡行业变局凸显,在存量竞争市场,如何持续保持领先?“2019沪上金融行业创新人物”、招行信用卡中心副总经理王波接受记者专访时多次提及了“客户体验”“客户粘性”,为了真正了解客户需求,真正打造有穿透力的产品,招行信用卡甚至招聘了很多心理学人才。90后及00后客群在招行信用卡的占比已经接近40%,通过对用户的深度洞察,市场趋势的前瞻把握,招行打出的品牌年轻化战略在业内先行一步,成为引领市场的核心优势之一。

打造全面服务生态圈

截至2019年末,招行信用卡流通卡数达9529.99万张,较上年末增长13.04%;流通户数达6450.48万户,较上年末增加11.16%;与此同时,招行信用卡交易额和贷款余额再创新高。2019年招行信用卡交易额达43486.15亿元,同比增长了14.62%;贷款余额6709.92亿元,较上年末增长16.62%。

逆势增长的经营成绩单,一方面源于对场景化生态圈的聚焦,招行信用卡通过打造日常高频场景的生态圈来扩大零售业务规模;另一方面,坚持开放,与合作伙伴共建生态圈,提高服务质量;此外,加强科技在信用卡场景中的赋能,并通过精细化运营提升服务质量和效率。

王波表示,招行信用卡的“掌上生活App”通过深耕“饭票”“影票”两票业务,将用户生活、消费、金融串联起来,保障用户高频次使用App。“2019年两票平台交易金额累计已超过100亿元,饭票交易笔数突破7000万笔,电影出票张数突破2000万张。”

招行信用卡的影票业务覆盖了全国1万多家影院,饭票平台精选商家已达10万家,两票业务成为招行信用卡交易额重要组成部分。王波指出,通过生活化场景的多年深耕,招行信用卡得以实现流量与用户粘度的双丰收。

招行信用卡举办第10年“10元风暴”活动,活动面向全网用户开放,突出社交属性和娱乐属性,以用户思维将信用卡消费通过更自然的方式融入人们生活。

随着金融科技的深度应用,招行信用卡的数字化获客模型也越来越多元化。2019年,招行信用卡以掌上生活App为平台,通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、MGM(客户推荐客户)社交营销等方式,重塑获客体系。据悉,招行信用卡数字化获客占比已经达到64.32%。

如今的招行信用卡早已跳出以银行账户为核心的服务体系,基于掌上生活App面向全网用户。这是一种从“客户思维”到“用户思维”的转换,突破银行网点、人力资源的限制,依靠技术推动获客效能,大大拓展了用户服务半径。

截至2019年末,掌上生活App累计用户数已达9126.43万户,月活达4664.34万户,日活跃用户数峰值高达903.58万户。王波介绍,招行信用卡正通过探索“开放与融合”打开数字化大门,打造更全面的服务生态圈,重构与用户的连接。掌上生活App8.0以内容、电商、汽车等为引擎,通过扩充产品维度、拓宽合作广度、坚持技术深度,助力招行信用卡实现“最佳客户体验信用卡”,以期在信用卡下半场走得更稳健。

品牌年轻化战略

年轻人的消费习惯已经发生变迁,重构与年轻人的连接,招行信用卡的品牌年轻化战略在业内先行一步。王波认为,提高客户粘性、提升客户体验是信用卡精细化经营的永恒主题。

从招行信用卡的申卡人群样本来看,年轻化趋势十分明显。以2019年10月末流通户为样本,申卡年龄小于30岁的用户占比达到66.38%。 90后及00后被称为“Z时代”,他们是一批出生在互联网时代的年轻人,已经逐渐成为信用卡市场的主要客群。他们更关注自我、探索世界,消费兴趣化、个性化,招行用“兴价比”概念重新定义他们的消费观体系。

消费是信用卡连接用户最近的场景,每一笔消费都在为想要的生活投票。有趣的是,“Z时代”年轻人的新消费观更注重兴趣。以前的“性价比”是性能和价格,现在是“兴价比”,是兴趣和价格。2019年的数据显示,招行持卡人中的90后和00后,消费总支出增长了30%,80后增长了12%,70后增长了10%。“很能花”的背景下,花在什么地方,离散程度很大,美妆、电影、餐饮、健康、娱乐等等消费都在同比例增长。

王波认为,“年轻人的消费观在不断变化,怎么去获得年轻人,怎么增加客户粘性是招行信用卡一直在坚持努力的。我们做了很多的研究以及内部拷问,答案只有一个,还是要回到客户体验上去。”

招行信用卡在用户研究中发现,对于70后和80后而言,信用卡主要是金融支付工具,但在90后眼中,信用卡的定位变成了性价比工具,90后用户中四成半的用户在意日常消费中的优惠,习惯在餐厅用餐、充值缴费、订票时打开银行App来比价。

年轻人其实不是在意价格,而是把寻找性价比当成一种能力。招行信用卡在双十一交易数据中发现一个有趣的现象,“泛Z世代“在双十一中消费额同比增长23%,消费总额前十的用户中“买买买”均超过10万元,但他们每个人都是掌上生活饭票影票优惠券的忠实拥趸。而招行信用卡招牌优惠活动“10元风暴”中,2018年参与者里近一半是90后。

时代变迁,创新更替。在招行信用卡中心的展示厅有一面墙,墙上满满的全是招行发行过的信用卡。每一张卡片背后都有一个故事,都有着时代的消费印记。

“招行信用卡一直主动适应内外部形势和市场变化,加快科技转型、重塑竞争模式、解锁增长难题。”王波认为,信用卡进入存量市场竞争的时代,加上有互联网巨头对场景的垄断,要赢得市场最终还是要把客户体验摆在第一位。其次,要有一个长期的、有生命力的产品。第三是在精细化运营上下功夫。

让利求双赢

2020年初,一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了市场。面对“危机”,招行信用卡出台了一系列自救与互助举措,让利求双赢。

疫情期间,招商银行信用卡推出延期还款、费用减免等驰援政策,帮助受疫情影响的用户渡过难关。对因疫情难以按时还款的持卡人,包括确诊、疑似隔离人员以及参与救援的医护人员等,合理延后还款期限并减免相关费用;还专门针对湖北地区推出一些费用减免政策。

企业经营因疫情受到了严重冲击,为帮助众多企业能尽快复苏,招行信用卡又发起了“逾越者联盟”,率先筹集高达7亿元专项资金,重点投入餐饮、汽车、电商领域,助力与之合作的3万余个餐饮品牌的16万家门店、50个汽车品牌、5000家汽车经销商、1万家电影院等。

王波表示,“逾越者联盟”3月初发起,截至5月初,全国有近4000家餐饮商户参与预售饭票活动,涉及优惠商品4000余个,饭票预售总金额超3600万元,代金券张数近40万张,在对商户帮扶上取得一定成效。

掌上生活App推出的“周六必享”通过满足周末档用户的消费需求,加大商户促销频次,帮助餐饮行业复苏。对B端商户实现“预售+引流+补贴+复购”的循环模式,对C端用户则实现“便捷+实惠”的良性模式,在北上广等十个城市率先测试,首批合作伙伴除全国范围的星巴克、肯德基、屈臣氏之外,还有一批具有地域特色的餐厅加入。

电商方面,招行信用卡采取“资金补贴+解决痛点”模式,新增专项资金补贴商家,结合用户需求帮助商家获取更丰富优质的流量资源,同时还针对商家的现金流、垫款等多方面痛点进行针对性解决。比如掌上商城推出配套的营销活动,以“暖春福利”为主题,对超过200家入驻商家提供了强有力资源支持,并在24期免息专区活动中对部分商家进行了手续费减免,降低商家经营成本。

“金融对实体的支持不只是一个数字金额,还要连接起温暖与希望。”王波说。
返回列表

在线咨询

公司名称*
部门
姓名*
电话*
邮箱*
咨询事项