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信用卡APP的N个新增长场景在哪?

南方都市报 熊润淼 2020/11/19 70 返回列表
信用卡App再度蜕变,从缺乏互联网思维的工具,变成越来越智能化、生活化、趣味化的生活伙伴。即使在金融科技发展日渐成熟的今天,近日我们在一项信用卡App使用满意度调研中发现,仍有超半数消费者吐槽信用卡App功能不够多元化,操作繁琐。当信用卡业务进入存量客户经营时代,“懂你的客户”显然是信用卡App拓展新增长空间的不二法门。广发信用卡近日发布的“发现精彩”5.0 App跨越了这一障碍,用更开放的姿态链接数万生态圈伙伴,打开了增长的N个新场景。


超半数消费者称信用卡App不够方便

一站式平台成“理想型”

长期以来,信用卡App由于发轫于传统银行系统,天然地缺少互联网基因,曾被众多消费者吐槽难用:功能单一、操作繁琐……不过,笔者注意到,近两年,各大行信用卡App的升级换代愈发频繁,是否已经满足消费者的需求?

双11前夕,我们面向80、90后新消费人群发起了一项信用卡App使用满意度调查,共发放问卷974份,回收有效答卷646份。受访人群中,80后、90后消费者各占一半,月收入平均在1万元左右。

出现微信支付、支付宝等第三方个人金融消费工具后,信用卡在年轻人群中的下沉已经足见成效,根据调查结果,约95%的80、90后都至少有1-2张常用的信用卡。其中,超九成消费者的日常消费会通过支付宝或微信支付绑定的信用卡或储蓄卡进行,也有超五成(54%)受访消费者使用信用卡App进行日常支付。这表明,信用卡App近年来“以用户为中心”的数字化、智慧化转型一定程度上受到了消费者的认可。

同时,调查问卷结果显示,信用卡App最值得吐槽的点集中在操作繁琐、无法提供足够的生活消费场景两方面,超六成受访消费者认为信用卡App最难忍受的槽点是操作繁琐;超过半数受访消费者认为信用卡App覆盖的消费场景不够多。

目前,80、90后消费者在信用卡App中最常用的功能是查账还款,近八成人使用;再次是餐饮娱乐消费,占比超七成;差旅出行、商城网购和金融服务类都只有两成到三成消费者常用;生活缴费类服务更是不到两成。还有五分之一的受访者表示,基本上只用到查账还款功能,不愿意为此专门下载一款App。这表明大多数消费者对于信用卡App的使用还停留在从工具到生活伙伴的缓慢切换进程中,需要信用卡App大力投入拓展更多数字生活平台功能。

当问及“理想型”信用卡App应具备哪些服务功能时,大部分受访消费者对查账还款和兑换积分之外的服务更关注,特别是那些目前还没有高频使用的生活服务功能,如电商网购、交通出行、酒店住宿等,更有近八成消费者表示,需要囊括各种服务功能的一站式平台。

做“懂你的”智慧生活伙伴

懒人经济催生N种新增长场景

瞄准消费者提出的这些痛点难点问题,广发信用卡中心一脚跨进新消费服务,完成了其官方App“发现精彩”的迭代。着力在“高频”的金融场景的基础上,引入生活缴费、餐饮娱乐、差旅出行住宿、电商网购、奢侈品分期购物等“低频”消费生态,吸引用户在场景中使用到信用卡服务,提高用户使用黏性,以场景金融促进信用卡业务发展,提升平台价值。

“发现精彩”5.0如何以新姿态服务千万客户?我们邀请了3位来自不同行业的消费者,对新一代App进行了体验测评。

“我是广发信用卡多年的老客户了,但平时除了查账还款,使用App频率也不多,不过这次更新挺让我惊喜的。”测评官林霖告诉笔者。“约饭吧”功能是林霖最喜欢的功能之一。从事快消行业的她带着一个小团队做各种项目,工作节奏快、强度高,时不时聚餐放松一下成为她们团队约定俗成的习惯。不过大家都是选择困难症,约饭吃什么可能要从项目一开始讨论到结束才能勉强定下来,“发现精彩”5.0的“约饭吧”功能则能根据聚餐地点、人数、饭局场景等条件,为用户筛选几家合适的高分餐厅,生成一个链接可分享至团队群内,大家一起投票决定吃什么,消灭组局约饭的选择困难症。

从事房地产行业的周池则是个“空中飞人”,由于公司总部不在广州,而他被派至广州筹备新建分公司,过去一年,每月平均往返两地10次以上。“发现精彩”5.0的“大出行”矩阵成为他最高频打开的服务。在他看来,“机票、酒店、打车都能在一个信用卡App里面搞定,更方便了。”

在外企做活动策划的张思琦刚工作三年,小有一点积蓄,平时最爱的减压活动就是购物,尤其是网购。所以谈及分期购物、网购平台等话题,正是她的技能点所在。据她观察,今年“发现精彩”5.0在双十一期间的活动有不少羊毛可薅,在天猫、京东、苏宁、小米和美团等消费渠道都可一键绑定广发卡刷卡,有返现福利。此外,在“发现精彩”App里,也能领到不少大额优惠券,还有很多免息分期购物福利。App的订阅资讯号推送的热门文章,也能为她种草一些新品。

除了几位体验官特别提及的服务,车主用户还能在App轻松完成购车、加油、洗车等汽车类服务,而点外卖、查快递服务也能通过“发现精彩”5.0实现。

“懂你”是最难得的,当技术和智能开始逐步代替人工,懒人经济催化了信用卡App迭代的速度和质量。以智能客服为例,针对用户最关注的核心业务,用卡片的形式将用户最关注的账单、还款和额度查询等各类信息进行整合,形象化展示给用户,无需跳转,一触即达。同时,由于“千人千面”的智能算法推荐机制,在几位受访体验官的App界面上,出现的推荐资讯内容和推荐服务内容都有所不同。这样的专属服务的便捷感,让那些以往打开率极低的“沉睡用户”又回来了,让多年使用的老客户有了新鲜感,也催生了信用卡App的N种新增长场景。

链接四万余大牌商户

月活用户已超1800万

当前,信用卡市场已经从工具之争、平台之争升级为生态之争。银行逐渐探索出一条新的转型路径,通过对本地生活生态圈的重点打造,用全覆盖、一站式的生活服务把用户留下来。因此,以用户为中心的数字化转型成为各大银行信用卡中心的核心战略。

广发信用卡相关负责人表示,当前各行各业的界限正在被打破,场景共享更加开放,跨界、生态成为新趋势。“发现精彩”App生态战略将着力于出行、购物、餐饮等领域一站式消费。实际上,自发现精彩APP1.0上线起,广发信用卡就着手打造本地生活生态圈。

比如,在出行方面,目前已聚合携程、慧途、龙腾、途虎养车、广汽蔚来、奇瑞、红旗等多家出行及汽车品牌或者服务平台的产品服务;餐饮购物方面,与覆盖1000多座商圈的4万多家商户达成合作、商城进驻品牌达8000多个。

笔者获悉,广发信用卡以“发现精彩”App为主战场之一的转型升级已经取得了成效。得益于更多开放场景的新尝试,发现精彩App月活用户增长明显,截至10月底,用户数突破了5000万,月活用户超过1800万,据透露,预计年底就可以达成2000万的目标。

实际上,今年受疫情影响,银行业信用卡业务的增速较去年同期有所放缓。从已披露的半年报数据来看,多数上市银行信用卡透支余额增速不超过15%,其中呈负增长的银行有6家,不良余额和不良率均有“双升”趋势。

为应对行业风险暴露的严峻形势,广发信用卡也调整了运营策略。贷前,严控多头公债客群准入,提高学历客户、高收入客户、高端客户与高价值客户占比;贷中,结合大数据能力提升风险识别能力和客群精细化管理;贷后,优化催收策略,调优催收资源,提高催收业务自动化效率。一边主动调整资产结构,一边以信用卡App为抓手打造移动生活平台支持消费金融稳步增长,成为广发零售业务的核心战略。

“发现精彩”App的发展策略也迎合了当下这个行业的最大的趋势——开放生态。广发信用卡相关负责人认为,如果把生态经营出一定成效,扩大了自身的朋友圈,长远增长是自然而然的事情。只有构建符合用户需求的开放生态,才是留住客户实现精细化运营的前提,也是信用卡App发挥长远价值的关键。 
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