3月27日，中国工商银行发布其2023年业绩报告。报告提到，2023年工商银行坚持稳中求进工作总基调，积极、主动应对内外部多重挑战， 统筹发展和安全，不断提升金融服务质效，同步推进自身高质量发展。

报告期内实现营业收入 8,430.70 亿元，净利润 3,651.16 亿元，比上年增加 30.06 亿元，增长 0.8%。

截至2023年末，集团不良率较年初进一步下降 2BP 至 1.36%。贷款拨备余额达 7,564 亿元，较年初增加 836 亿元；贷款拨备率 2.90%，较年初持平，拨备覆盖率为 213.97%，较年初提高 4.5 个百分点，风险抵御能力进一步增强。

工商银行加快经营转型，推动从“做业务”向“做客户”转变，围绕客户需求整 合服务资源、创新服务产品、优化服务流程，通过为客户创造价值，实现银行价值。

2023年末，个人客户7.40亿户，比上年末增加1,980万户；个人金融资产总额20.71万亿元。

截至2023年末，工商银行信用卡累计发卡1.53 亿张；

截至2023年末，工商银行信用卡透支余额 6,897.31 亿元，较上年末增长7.74%；

2023年，工商银行信用卡消费额 2.24 万亿元；

截至2023年末，工商银行信用卡不良贷款为169.01亿元，不良率为2.45%。

信用卡APP方面：

构建工银 e 生活 6.0 平台型生活服务新生态。与优质头部平台跨界合作 打造“品质外卖、餐饮美食、旅游出行、精品畅购、商超便利、主题乐 园、数字观影、车主生活”八大生态、“办公生活、社区生活、场景生活” 三大生活圈，实现 B 端 C 端互促，丰富权益服务体系做好客户回馈。截至 2023 年末，工银 e 生活月均活跃客户数达 1,466 万，入 驻商户数突破 40 万，保持同业领先。

客诉管理方面：

工商银行不断强化客户投诉治理，高效解决客户“急难愁盼”问题，全力建设人民满意银行，2023 年调研客户满意度为 90.81%。深入开展“个金板块投诉治理 深化年”活动，聚焦个贷提前还款、信用卡协商还款、汽车专项分期等高发投诉问题，制定针对性解决方案，实施根源治理举措，全面提升客户服务水平。

加强投诉处置能力建设，持续提升 95588 客户诉求在线处理能力，充分发挥第三 方调解等纠纷多元化解机制快速解决投诉纠纷作用，努力在第一时间化解矛盾纠纷。加快数字金融转型创新，推广客户投诉智慧治理模式，将机器人、自然语言处理、生成式人工智能（AIGC）等技术应用于投诉处置和管理主要环节，提高监测分析智能化水平，推动投诉治理取得更大成效。

2023年，工商银行个人客户投诉20.49万件（已剔除重复投诉、 为打击治理电信网络新型违法犯罪而开展的“断卡行动”有关投诉等），每百网点个人客户投诉量1,323件， 每千万个人客户投诉量 2,758 件。

从业务类别看，投诉主要集中在信用卡和个人金融等业务，其中信用卡业务投诉主要集中在汽车专项分期、协商还款、息费争 议、办卡换卡等方面，个人金融业务投诉主要集中在个人住房贷款、账户管控、 储蓄存款等方面。