3月25日，招商银行公布其2023年度业绩报告。报告显示，2023年招商银行财务指标保持稳中有进、进中向好，业务规模稳步增长。

报告期内，招商集团实现营业收入3,391.23亿元，归属于该行股东的净利润1,466.02亿元，同比增长6.22% ；截至2023年末，不良贷款余额615.79亿元，不良贷款率0.95%，较上年末下降 0.01个百分点 ；拨备覆盖率437.70%，较上年末下降13.09个百分点 ；贷款拨备率4.14%，较上年末下降0.18个 百分点。

截至2023年末，招商银行总资产迈上11万亿新台阶达110,284.83亿元，较上年末增长8.77% ；负债总额99,427.54亿元，较上年末增长8.25% ；

报告期内，招商银行实现零售金融业务税前利润972.92亿元，同比增长4.95% ；实现零售金融业务营业收入1,901.67亿 元，同比增长0.89%，占公司营业收入的61.85%。

零售贷款方面，招商银行在做好风控管理和保持资产质量稳定的前提下，主动调整业务结构，加大对小微贷款、消费贷款的投放力度。

截至2023年末，零售贷款余额达33,736.33亿元，较上年末增长8.49%；其中零售小微贷款余额7,497.73亿元，较上年末增长19.08% ；消费贷款余额3,015.38亿元，较上年末增长49.11%；

零售客户总数达1.97亿户，较上年末增长7.07%，管理零售客户总资产(AUM)余额13.32万亿元，较上年末增长9.88%，零售金融对营业收入、税前利润的贡献占比均超过55% 。

截至2023年末，招商银行信用卡流通卡9,711.81万张，较上年末下降5.44%，流通户6,974.04万户，较上年末下降0.37%；报告提到下降的主要原因为更注重高质量获客，新户获取规模有所下降。

同时持有借记卡和信用卡的“双卡”客户在信用卡客户中占比65.72%，较上年末提升1.62个百分点。

截至2023年末，招商银行信用卡贷款余额为9357.77亿元，较上年末增长5.8%；

2023年，招商银行实现信用卡交易额 48,149.67亿元，同比下降0.44% ；

截至2023年末，招商银行信用卡不良率1.75%，较上年末下降0.02个百分点；不良余额163.81亿元，较上年末增加7.33亿元；

2023年，招商银行实现信用卡收入907.43亿元，其中利息收入635.15亿元，信用卡非利息收入272.28亿元；

信用卡经营方面：

一是通过获客策略转型，有效助力高质量获客，同时持续丰富卡产品体系，践行ESG理念，推出绿色低碳主题信用卡，响应年轻客户线上消费与娱乐需求，推出美团联名卡和芒果TV联名卡，聚焦女性客群，推出HelloKitty粉色涂鸦卡和自由人生白金信用卡（粉色 版）等，持续深化与客户的连接；

二是多措并举提振消费，紧抓节假日、电商大促等消费热点，提升营销效率， 同时把握境外交易复苏节奏，推出“非常境外游”主题营销；

三是持续发力分期资产经营，提升账单分期、消费分期经营效率，同时创新汽车分期贷后流程，通过线上化解决方案提升服务质效；

四是深化数字化转型，以信用卡核心3.0系统为基础升级业务流程与功能，打造“人+数字化”全渠道服务体系，推进客户服务向数字化、智能化转型。

信用卡风险管理方面：

招商银行表示持续调优客群结构和资产组合，深化区域策略布局，结合前瞻性预判，持续迭代各类量化模型，提升风险决策能力，同时不断提升贷后数字化运营水平，提高运营效率和清收效果。

报告期内，信用卡风险指标实现回落，抗风险能力有所增强，基于当前复杂的外部环境，下阶段将审慎安排各项策略部署，持续优化客群结构和资产组合策略，因地施策协调区域业务发展，探索重构新形势下风险与增长的平衡，持续推动信用卡业务高质量发展。

信用卡App方面：

报告期内，聚焦高频消费场景，连接优质合作伙伴，丰富线上服务生态 ；升级搜索、推荐等智能服务能力，提升交互效率和客户体验。与此同时，上线“618会省才敢 花”“非常海南”“笔笔返现”“礼迎新年，刷卡有鲤”等系列营销活动，构建并持续提升规模化、节奏化的线上线 下客户动员能力。 

截至报告期末，掌上生活App累计用户1.44亿户。报告期内，掌上生活App日活跃用户数峰值679.23万户，期末月活跃用户4,197.55万户，用户活跃度居同业信用卡类App前列。

在信用卡智能服务体系方面：

招商银行持续推进信用卡客服的数字化、智能化转型，完善智能服务管理 体系建设，提升客户综合服务能力。一方面，打造新一代客户联络中心，通过持续推进服务渠道协同和服务数字化，实现客户交互体验和运营效率的提升 ；另一方面，掌上生活App小招助理通过实时预测用户服务需求，以小招喵服务形象为核心构建全新陪伴式服务，重塑智能服务与交互模式。

客诉管理方面：

报告期内，招商银行不断完善消费者权益保护内部考核机制，构建“一横四纵”的消费者权益保护考核体系，横向纳入经营机构综合绩效考核，纵向纳入公司、零售、运营、消保等条线考核，对全行各业务部门和分支机构消费 者权益保护工作进行全面、客观、公正的评价，充分发挥考核牵引作用。

全年合计完成消保审查14.45万笔，产品和服务覆盖 率100%，消保审查意见采纳率达99.47%，全行报告期内开展线上、线下教育宣传活动1.83万次，受众消费者5.55亿人次。

报告期内共收到监管部门转办投诉、95555渠道客户投诉、信用卡中心渠道客户投诉及行内其他渠道投诉合计160,334笔（该数据均剔除账户管控、协商还款、信用报告和计费标准类投诉）。其中，借记卡相关业务投诉占比45.98%，贷款业务投诉占比18.73%，信用卡业务投诉占比18.19%，代理业务等投诉占比5.16%，支付结算、外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比 11.94%。