《经济时报》（ET是印度一份重要的英文商业财经报纸）于2026年3月4日载文（作者：Sandip Sen）——AI 正在飞速发展，变革着全球商业服务和业务流程外包（BPO）行业。

许多传统的BPO任务现在都可以由AI 完成，从而降低成本并节省时间。新一代BPO将把AI 与人类专业知识相结合。工作岗位也将随之改变，AI 监管和数据管理等领域将涌现出新的角色。拥抱AI的公司将蓬勃发展，提供更优质的服务并赢得客户。

AI投资者马特·舒默（Matt Shumer）最近在其博客上发起了一项名为“大事发生”（Something Big is Happening）的民意调查，警告称AI已经跨越了一个关键门槛，并将以远超人们想象的速度颠覆社会。他的核心观点是：AI不仅仅是在线性改进，而是正在自主地、指数级地构建一个更强大的自身版本。

Shumer的文章恰逢OpenAI和Anthropic在代理型AI（agentic AI）方面取得突破之际。事实上，在这些技术发布之后，全球科技股中软件和 IT 服务公司的股价出现了大幅下跌。更近一些时候，风险投资家Vinod Khosla表示，印度的外包产业将面临全面性的冲击。他说：“到2030年，将不再有所谓的 IT 服务，也不会再有所谓的 BPO，它们都将不复存在。”

因此，关键问题是：全球商业服务和BPO 的未来在哪里？根据NASSCOM的最新估计，印度 BPO 行业的收入大约为 550 亿美元。我们需要把事实与夸张区分开来。毫无疑问，像 Claude 这样的 AI 模型已经可以完成许多传统 BPO 今天所处理的任务：数据录入、文档和发票处理、基本的客户咨询与投诉处理、文件验证等。事实上，超过80% 的传统 BPO 低价值、高重复性的工作都可以由 AI 执行。这将显著减少处理时间并降低成本。因此，那些依赖大量人员从事重复性工作的 BPO 公司将受到负面影响。

新一代BPO 将从劳动密集型供应商转型为AI 增强型解决方案合作伙伴。这些服务提供商将把AI 自动化与人类专业知识结合起来。未来的BPO服务需要以AI驱动的成果为中心，而不仅仅是执行。客户将越来越期望服务提供商提供实时分析和洞察、决策支持以及预测结果。

AI不会消灭所有工作，但会改变工作的方式。虽然入门级岗位会减少，但也会出现新的机会，例如AI 监督、提示工程（prompt engineering）和质量保证。AI 原始数据需要 AI 协调者（orchestrators）和AI 训练员。提示工程师则需要为大语言模型设计最佳提示，以处理复杂的客户问题或业务流程。

质量保证同样必不可少，用于监控AI 输出、评估聊天机器人准确性、识别偏见并确保合规。在这里，传统的 QA 将被 AI 监督体系所取代。同时也会出现新的收入来源，例如为 AI 代理创建训练数据集，以及进行复杂的多模态标注，如医学影像或 3D 激光雷达（用于自动驾驶汽车）。换句话说，与其说AI 会取代所有人，不如说成功的 BPO 将建立一种人机协作的混合模式——AI 负责规模化处理，而人工则负责处理极端情况、异常情况和升级问题。

BPO公司需要加大对员工进行再培训的投入，使他们能够管理AI 工具并提供更高价值的服务。职业发展路径也随之发生变化：呼叫中心坐席可能会晋升为AI 代理监督员，然后成为AI 解决方案顾问。那些能够提升技能、熟练掌握AI技术的人将获得生存和发展的机会，而落后者则会被淘汰。

从战略角度看，客户将期望更低成本和更快交付。随着新型AI 增强型业务流程外包（BPO）公司的涌入，竞争格局将发生变化，这些公司能够以更少的人力交付更佳的成果。定价模式也将从主要按小时或席位计费转向基于结果的定价。最后，由于人工智能系统需要处理机密和敏感数据，合规性和安全性将受到更多关注。

AI不会杀死 BPO 行业，它将推动行业变革，并从根本上重塑行业格局。BPO 公司可以成为 AI 与真实商业成果之间的桥梁。忽视人工智能的公司将面临被淘汰的风险，而拥抱人工智能的公司最终将能够完成更复杂的工作，拥有更稳定的客户，并获得更高的利润。

原文链接：https://m.economictimes.com/opinion/et-commentary/will-ai-make-bpo-obsolete-the-future-of-global-business-services-revealed/amp_articleshow/129042183.cms

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