互联网平台服务-华道数据股份有限公司

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互联网平台服务

案例介绍

某互联网平台客户规模持续扩大，消保客服业务量激增，内部客服团队存在人员不足、服务非标准化等问题，导致客户投诉率居高不下，消保服务质量难以满足监管要求和客户期望。

30%

服务响应效率
接通率提高30%

25%

纠纷升级率
降低25%

8

人均处理量
提升8单

18%

重复投诉率
28%降至10%

50%

监管投诉量
降低50%

一站式客服解决方案

01

扩充组建专业服务团队

梳理服务话术脚本及培训体系，涵盖常规知识普及、沟通技巧、情绪安抚及规范处理流程

02

定制化制定服务流程和标准

分别分类制定不同类型的客户咨询和投诉，标准化处理流程及非标应答方案

03

引入智能客服系统

实现电话自动分配、智能语音导航、信息自动弹屏等功能，有效缩短等待时间，智能推荐最佳话术及抓取违规话术避免投诉升级

04

搭建数据管理平台

对客户咨询和投诉数据进行实时记录、分类整理和深度分析，数据反哺前端产品设计及服务流程

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