3月14日，平安银行披露其2023年年度报告。报告显示，2023 年平安银行实现营业收入 1,646.99 亿元，实现净利润 464.55 亿元，同比增长 2.1%。

2023年末，集团资产总额 55,871.16 亿元，较上年末增长 5.0%，负债总额 51,147.88 亿元，较上年末增长 4.7%，不良贷款率 1.06%，拨备覆盖率 277.63%，风险抵补能力保持良好。

报告还提到，在零售业务方面要聚焦稳健型业务模式，持续改善资产结构，加强成本管控，深化财富管理和客户经营，升级产品权益和平台工具，做好多客层、多渠道、多账户、多产品服务。

2023年末，平安银行零售客户数 12,543.20 万户，较上年末增长 1.9%，管理零售客户资产（AUM）40,311.77 亿元，较上年末增长 12.4%，全年零售业务营业收入占比 58.4%。

为顺应外部经营环境变化，平安银行主动做大中低风险客群，加大住房按揭、持证抵押、新能源汽车贷款投放力度，信用卡和消费贷等产品占比出现下降。

同时，平安银行信用卡积极应对外部经营环境变化，推进信用卡业务转型升级，主动深化存量客户经营，加大优质客户的经营力度。

截止2023 年末，平安银行信用卡流通户数 5,388.91 万户（非以往的流通卡量），MGM模式新增发卡138万张；

截止2023年末，平安银行信用卡应收账款余额5,140.92 亿元，较上年末下降 11.2%；

2023年平安银行信用卡总消费金额 27,815.04 亿元，其中线上消费占比同比提升 6.7 个百分点，信用卡循环及分期日均余额占比同比提升 4.1 个百 分点；

截止2023年末，平安银行信用卡不良率为2.77%，较上年末上升0.09个百分点；

平安银行信用卡业务的消费结构、资产结构进一步优化，为可持续发展提供有力支撑。

信用卡客户运营方面：

平安银行持续推进客户精细化经营，针对车主客群，优化“平安加油”“好车主信用卡”平台，打 造一站式车生态服务；针对财富客群，升级白金卡产品体系，打造商旅出行、车主生活、酒店餐饮、 高球私享、亲子运动五大权益；针对年轻客群，实现一卡多权，打造视频茶咖、商超会员、运动健身等权益矩阵。

信用卡场景建设方面：

平安银行大力营造场景化生态，持续丰富“日日惊喜·月月狂欢”平台，开展“天天 88” 系列活动，在全国超 200 个知名商圈落地。升级信用卡 A+新核心系统能力建设，驱动业务场景 创新，2023 年末，平安银行信用卡智能语音中台服务业务场景已超 2,100 个。

数字化建设方面：

完善平安口袋银行 APP 功能及体验，充分应用客户洞察、智能化交互、个性化内容推荐等 AI 技术，打造无缝式的客户旅程体验，提升客户粘性。

2023 年末，平安口袋银行 APP 注册用户数 16,603.91 万户，较上年末增 长 8.6%，其中，月活跃用户数（MAU）5,193.67 万户；AI 客户经理累计上线超 2,300 个场景、 服务客户近 3,000 万户；客服一次性问题解决率、非人工服务占比均超 90%；2023 年 12 月，客服 NPS2值达 86.8%，网点 NPS 值达 94.5%。

客诉管理方面：

平安银行加强客户投诉管理，坚持以客户为中心，在营业网点、平安银行官方网站、平安口袋银行 APP 等公开投诉渠道，不断完善投诉处理流程，提升投诉管理工作水平。2023 年末，平安银行受理监管部门转办投诉、95511 渠道客户投诉、信用卡中心渠道客户投诉及行内其他渠道投诉合计 229,573 件。从消费者投诉业务类别看，主要包括信用卡业务投诉占比 55.2%，贷款业务投诉占比 17.8%，借记卡 业务投诉占比 9.0%，债务催收业务投诉占比 7.4%，银行代理业务投诉占比 2.0%。

坚守初心，润泽实体。这一年，平安银行秉承“金融为民”的理念，坚守立业初心、牢记金融使命， 持续提升服务实体经济的能力和水平，积极做好“五篇大文章”，为经济社会高质量发展提供有力支撑。